紀井様：当社は愛媛県全域に設置された564台のATMを松山市にある監視センターから遠隔監視し、ご利用になるお客さまからの問い合わせにも365日体制で対応しています。ATMの障害が発生した場合には、県内３か所の営業所から迅速に駆け付けます。近年、こうした業務を外部に委託するケースが増えていますが、当社では一部の地域や業務を除き、自社で対応しています。高齢化が進む地方では、いまだ現金を主に利用されるお客さまが多く、ご不便をおかけできません。サービス品質の維持向上と業務負担の軽減との両立に、日々試行錯誤しています。

松本様：監視センターでのお客さま対応件数は、年間約１万件にのぼり、その約半数がキャッシュカードの取り忘れに関するものです。カードの取り忘れが発生すると、お客さまには返却のために再度ご来店いただき、カードの回収と保管はいよぎんビジネスサービスのスタッフが行う必要があることから、お客さま、スタッフ双方に大きな負担がかかります。ATMの運営において、カードの取り忘れ対策は欠かせません。こうした中、ATMでお客さまとの通話に使用していたオートホンの生産終了が決まり、さらに通信に使用していたISDN回線のサービス提供も終了することから、通話やカードの取り忘れ等のトラブル対策にも活用できる、新しいシステムの導入が急務となっていました。

松本様：新しいシステムの導入にあたっては、これまでと同様に、ATMをご利用になるお客さまからの問い合わせに監視センターで対応できることはもちろん、カードの取り忘れをその場で解決できるようにするため、監視センターのスタッフからお客さまに音声で呼びかけができることを選定条件にしました。

越智様：当初は電話交換機で検討していましたが、お客さまが受話器を取らないと音声で呼びかけができません。そこで技術担当者に相談したところ、IXシステムが選定条件に適合していることが分かり、ご提案しました。IXシステムは監視センターからATM側の受話器付端末のスピーカーを通して、お客さまに音声で呼びかけができます。また、通信にIP回線を使用するので、将来の新規店舗への対応にも電話回線を新たに敷設する手間が掛かりません。映像監視システムとの連携もできるので、将来のご提案の幅も広がります。まさにメリットしかありませんね。

渡部様：システムの設定は専用ソフトが用意されており、ネットワーク内の全機器に一括で行えます。設置作業も円滑に行えました。

松本様：オートホンのリプレイスに困っていた中でIXシステムのご提案を受けて、「やった」と思いました。ATMを利用するお客さまの利便性をI X システムで維持することができ、安堵しています。

山中様：IXシステムは通話品質が良好で、お客さまの声が明瞭に聞こえるだけでなく、周囲の音もしっかり拾ってくれます。お客さまの状況を音で把握できるため、より適切な対応が可能になりました。以前はATM側で受話器を取ってくれないと相手の声を拾えなかったですが、今は監視センター側から声を拾うことができるので、状況把握もしやすくなりました。

玉井様：IXシステムはお客さまとスタッフの円滑なコミュニケーションを支えるシステムであり、スタッフのストレス軽減にもつながっています。監視センターは伊予銀行にとって第２の窓口と言える存在です。お客さま対応に最適な環境が整ったことで、大きな安心感を得ることができました。

山中様：以前は私たちが毎朝30分ほどかけてシステムの起動と接続確認を行っていました。さらに、ATMの新設時や変更時には私たち自身でデータを入力する必要があり、大きな負担になっていました。現在ではそうした手間がすべて無くなり、とても助かっています。

紀井様：お客さまへのサービスを維持するためにも、スタッフの働き方に配慮し、安心して働ける会社を目指してまいります。今後もアイホンには長いお付き合いをお願いしたいと思います。