• 新センター長あいさつ
• コールセンターからコンタクトセンターへ名前が変わりました
• チャットでのお問合せも可能になりました
• お寄せいただいたお声は全社共有しています
• 応対品質の向上
• 今後の展望

新センター長あいさつ

「今年4月にコンタクトセンター長に就任しました出口です。
お客様とのコミュニケーション強化を目的にコールセンターからコンタクトセンターへ名称を変更いたしました。期待以上のサービス提供ができるコンタクトセンターを目指してまいります。」

コールセンターからコンタクトセンターへ名前が変わりました
お客様にご満足いただけるアフターサービスを提供するため、2006年に設立しスタートしたコールセンターですが、この度、さらなるお客様満足を目指してコンタクトセンターに名称を変更しました。コンタクトセンターでは多様化するお客様とのコミュニケーション手段に対応すべく、電話やFAXに加えて、有人チャットでもお問合せいただけるようになりました。電話が苦手でテキスト問い合わせしたい、手軽に問い合わせしたいというニーズに応え、オムニチャネル化を進めています。

チャットでのお問合せも可能になりました

お客様により一層ご満足いただけるサービスの一環として有人チャットサービスを開始いたしました。お客様の状況やお好みに応じて、電話やメール、チャットからお問い合わせ方法をご選択いただけます。お客様との接点の拡大によりコミュニケーションを強化してまいります。

チャットでのお問合せ方法：

お寄せいただいたお声は全社共有しています

コンタクトセンターはお客様とアイホンを繋ぐ窓口です。いただいた「お客様の声」は、月に１度、コンタクトセンター主体で開催しているVOC推進委員会にて、商品企画部・技術本部・品質保証部・生産本部・販売促進課の責任者と共有し商品やサービス、カタログや取扱説明書の改良、新商品企画への反映などさまざまな場面で有効的に活用させていただいております。ＶＯＣ推進委員会の場のほかに社内の専用アプリを使って、お客様の声をタイムリーに共有することもあります。

応対品質の向上

アイホンは「顧客感動品質を創造し、世界中の人々に安心・安全・快適を提供し続ける」を経営ビジョンの1つに掲げております。コンタクトセンターにおいては、コミュニケーターの応対そのものが「品質」となります。より一層お客様にご満足いただけるサービスを提供するために、電話応対の満足度や問題解決につながっているかどうかを評価いただくアンケートを実施しております。アンケートでいただいた「お客様の声」はコミュニケーターと共有し、応対品質向上に取り組んでおります。また、社内外の講師によるセミナーの受講、商品知識を深めるための勉強会、資格取得促進なども行い、応対品質の向上につなげています。

2023年4月1日～2023年6月30日実施アンケートでいただいたお声：

今後の展望

コンタクトセンターには応答率や生産性など指標がありますが、そればかりを意識するのではなく、お客様にご満足していただける応対ができるセンターを目指してまいります。
お客様に期待以上のサービスを提供することで「ＣＸの向上」へ繋げたいと思います。

最後に

これまで以上に、お客様とのコミュニケーションを大切にし、お客様からのどのようなご意見・ご要望も真摯に受け止め、お客様のお声を企業活動に反映し、より良い商品・サービスの提供ができるよう努めてまいります。